A Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan) inaugurou um novo sistema informatizado de recebimento de solicitações dos usuários. O e-Ouvidoria é um sistema eletrônico de registro, tratamento e resposta aos pedidos de informação, reclamações e denúncias, que busca melhorar a qualidade do atendimento a quem utiliza os serviços públicos que a agência fiscaliza.
Abrange o transporte rodoviário intermunicipal de passageiros, o abastecimento de água e de esgotamento sanitário prestado pela Sanesul e a distribuição de gás canalizado pela MSGás. Para energia elétrica, permanece o atendimento presencial e o sistema eletrônico já utilizado, da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
O e-Ouvidoria é acessível pelo endereço eletrônico http://ouvidoria.agepan.ms.gov.br/. No primeiro acesso, o usuário faz um cadastro e recebe um login e senha, que passarão a ser utilizados toda vez que quiser consultar o andamento da solicitação ou fazer um novo pedido. Todos os detalhes necessários em cada solicitação vão ser fornecidos diretamente pelo próprio usuário, preenchendo campos facilmente indicados. “Isso torna mais rápidos os registros e os trâmites para solução das reclamações, porque a comunicação de ida e volta entre o usuário, a Agepan e o prestador de serviço é toda feita via sistema, com menos telefonemas e e-mails”, destaca a ouvidora Cristiane Leite. Todos os prestadores de serviços regulados (em geral, suas ouvidorias ou setores similares responsáveis pela tratativa de reclamações) estão obrigados a se registrar no sistema.
Praticidade
“Seguimos o mesmo conceito que vem sendo adotado nos novos sistemas para outros departamentos da Agepan: menos é mais. Com foco na redução de cliques, o sistema foi elaborado com operações menos complexas possíveis”, explica o coordenador do departamento de Tecnologia da Informação da Agência, Marcio Rigues.
A ferramenta foi desenvolvida em parceria com a Ouvidoria, para atender a real necessidade do setor e melhorar cada vez mais o atendimento prestado. “Ao focar a máxima simplicidade para o usuário, toda a burocracia necessária para o andamento dos trabalhos ficou sob responsabilidade do sistema, que cumpre também a missão de fazer a integração digital entre os atores que irão utilizar a plataforma: a população, as empresas prestadoras de serviço regulados e a própria Agência”, completa Rigues. A TI, inclusive, continuará atualizando a usabilidade do sistema, tornando a plataforma ainda mais atrativa.
Os usuários que estão acostumados a utilizar a internet não terão dificuldades ao utilizar o e-Ouvidoria. O sistema funciona em qualquer navegador em suas versões mais recentes e também nos navegadores dos dispositivos móveis (smartphones e tablets). A Ouvidoria vai orientar e auxiliar os usuários que desconhecerem o novo sistema – ou tiverem dúvidas sobre a utilização – e continuarem utilizando os canais de contato telefônico ou e-mail.